用於診斷 Gmail 中斷問題的標準操作程序 (SOP)

目的

此 SOP 為 IT 代理提供了結構化的方法，以診斷並與 Gmail 中斷的員工進行溝通。它包括員工在調查問題時採取的初始故障排除步驟。

範圍

本文件適用於處理與 Gmail 中斷相關事件的所有 IT 代理程式，旨在確保一致且有效的回應。

程序

1.與員工的初步溝通

• 承認問題：
  • 問候員工並感謝他們報告問題。
  • 確認您已知道 Gmail 停機，並且您在此為他們提供協助。
• 收集資訊：
  • 向員工提出以下問題，以收集相關資訊：
    • 您在 Gmail 中遇到哪些特定問題？(例如無法登入、錯誤訊息等)
    • 問題是什麼時候開始的？
    • 其他員工是否遇到類似的問題？
    • 您是否嘗試從不同的設備或瀏覽器訪問 Gmail？
    • 您是否已連接到公司 VPN（如果適用）？
• 設定期望：
  • 通知員工您將調查問題並在收集更多信息時提供更新。
  • 讓他們知道您還會檢查其他用戶報告的任何已知中斷或事件。

二.員工的初始故障排除步驟

在 IT 代理程式調查問題時，請指示員工執行下列疑難排解步驟：

• 檢查網際網路連線：
  • 確保員工的設備已連接到互聯網。他們可以通過嘗試訪問其他網站或應用程序來做到這一點。
• 清除瀏覽器緩存：
  • 指示員工清除瀏覽器緩存和 Cookie。這通常可以解決與載入 Web 應用程式相關的問題。
  • 提供下列一般步驟：
    1. 開啟瀏覽器設定。
    2. 瀏覽至隱私權或歷史記錄區段。
    3. 選擇清除瀏覽數據的選項，確保包含 cookie 和緩存的圖像/文件。
• 嘗試其他瀏覽器：
  • 要求員工嘗試使用不同的網頁瀏覽器 (例如 Chrome、Firefox、Edge) 存取 Gmail，以判斷問題是否屬於瀏覽器特定。
• 停用瀏覽器擴展：
  • 建議員工暫時停用任何可能干擾 Gmail 的瀏覽器擴充功能，特別是廣告攔截器或安全性擴充功能。
• 檢查 Gmail 狀態頁面：
  • 將員工引導至 Google 工作區狀態儀表板 (https://www.google.com/appsstatus)，以檢查是否有任何報告的 Gmail 中斷或問題。
• 重新啟動裝置：
  • 建議員工重新啟動其設備以刷新系統並清除任何臨時故障。