建立問題票並啟動變更程序 (SOP)

目的

此 SOP 為 IT 代理程式提供結構化的方法，以建立問題檢索、附加相關事件，以及針對問題事件管理請求啟動變更程序。這可確保有效地跟踪和解決重複性問題。

範圍

本文件適用於組織內部問題管理和變更管理流程所涉及的所有 IT 代理程式。

程序

1.確定問題票的需求

• 應在以下情況下創建問題票：
  • 報告了多個事件，似乎與相同的基本問題有關。
  • 事件已被識別為需要進一步調查的重複性問題。
  • 需要分析事件的根本原因，以防止未來發生。

二.建立問題票

• 存取問題管理系統：
  • 登入 ITSM 工具（例如 Zendesk）並導覽至問題管理部分。
• 啟動新的問題票：
  • 單擊選項以創建新的問題票。
  • 填寫必填欄位，包括：
    • 標題：提供清晰簡潔的標題，總結問題（例如，「Gmail 停機-重複問題」）。
    • 說明：包括問題的詳細描述，包括：
      • 觀察到的症狀。
      • 對使用者和業務營運的影響。
      • 觀察到的任何相關時間表或模式。
    • 優先級別：根據問題的影響和緊急性，指定適當的優先級別。

三.附加相關事件

• 將事件連結至問題單並指派給網路團隊：
  • 識別使用者已針對相同問題報告的所有相關事件票證。
  • 使用事件管理系統搜索並選擇相關事故單。
  • 將這些事件附加或連結至新建立的問題票。通常可以通過以下方式完成：
    • 選取「連結事件」或「附加事件」的選項。
    • 搜尋事故證號碼或標題並確認選擇。

4.啟動變更程序

• 確定需要變更：
  • 評估是否需要進行變更才能解決問題。這可能包括軟體更新、組態變更或基礎架構修改。
• 建立變更請求：
  • 切換作業選項至 ITSM 工具的變更管理區段。
  • 按一下該選項以建立新的變更請求。
  • 填寫必填欄位，包括：
    • 標題：為變更請求提供清晰的標題（例如：「Gmail 伺服器修正的變更請求」）。
    • 說明：包括變更的詳細說明，包括：
      • 變更的目的。
      • 實施變更需要採取的步驟。
      • 對使用者和系統的預期影響。
    • 變更類型：指定變更類型 (例如標準、緊急或正常)。
    • 風險評估：進行風險評估並記錄與變更相關的任何潛在風險。
• 將變更請求連結至問題票：
  • 確保變更請求已連結至相應的問題單，以作追蹤目的。通常可以通過以下方式完成：
    • 選擇「連結變更請求」或「附加變更請求」的選項。
    • 搜尋問題票號碼或標題並確認選擇。

五.文件與通訊

• 記錄所有動作：
  • 確保所有採取的行動，包括建立問題檢索、事件連結以及啟動變更請求，都記錄在 ITSM 工具中。
  • 包括任何可能有助於解決過程的相關註或意見。
• 與利益相關者溝通：
  • 通知相關利害關係人（例如管理層，受影響的用戶）有關問題票的建立和更改過程的啟動。
  • 在整個解決過程中，視需要提供更新。

六.跟進和解決

• 監控問題票和變更請求的進度。
• 實施變更後，請確認問題已解決並關閉相關事件。
• 記錄所採取的解決步驟和所得的任何經驗，以供日後參考。