创建问题单并启动变更流程 (SOP)

目的

本 SOP 为 IT 人员提供了一种结构化的方法，可以创建问题单、附上相关事件，并启动问题事件管理请求的变更流程。这样可以确保高效地跟踪和解决反复出现的问题。

范围

本文档适用于组织内参与问题管理和变更管理流程的所有 IT 代理。

程序

1。确定是否需要问题单

• 应在以下情况下创建问题单：
  • 报告了多起事件，这些事件似乎与同一个潜在问题有关。
  • 事件已被确定为反复出现的问题，需要进一步调查。
  • 需要分析事件的根本原因，以防止将来发生。

2。创建问题单

• 访问问题管理系统：
  • 登录 ITSM 工具（例如 Zendesk），然后导航到问题管理部分。
• 发起新的问题单：
  • 点击该选项创建新的问题单。
  • 填写必填字段，包括：
    • 标题：提供简洁明了的标题来总结问题（例如，“Gmail 中断-反复出现的问题”）。
    • 描述：包括问题的详细描述，包括：
      • 观察到症状。
      • 对用户和业务运营的影响。
      • 观察到的任何相关时间表或模式。
    • 优先级别：根据问题的影响和紧迫性分配适当的优先级。

3.附上相关事件

• 将事件关联到问题单并分配给网络团队：
  • 确定用户就同一问题报告的所有相关事件单。
  • 使用事件管理系统搜索和选择相关的事件单。
  • 将这些事件附加或链接到新创建的问题单中。这通常可以通过以下方式完成：
    • 选择 “关联事件” 或 “附加事件” 选项。
    • 搜索事件票号或标题并确认选择。

4。启动变更流程

• 确定变更的必要性：
  • 评估是否需要进行更改才能解决问题。这可能包括软件更新、配置更改或基础架构修改。
• 创建变更请求：
  • 导航到 ITSM 工具的变更管理部分。
  • 点击该选项创建新的变更请求。
  • 填写必填字段，包括：
    • 标题：为变更请求提供明确的标题（例如，“Gmail 服务器修复变更请求”）。
    • 描述：包括变更的详细描述，包括：
      • 变更的目的。
      • 为实施变更而应采取的措施。
      • 对用户和系统的预期影响。
    • 变更类型：指定变更类型（例如，标准、紧急或普通）。
    • 风险评估：进行风险评估并记录与变更相关的任何潜在风险。
• 将变更请求链接到问题单：
  • 确保将变更请求链接到相应的问题单以进行跟踪。这通常可以通过以下方式完成：
    • 选择 “链接变更请求” 或 “附加变更请求” 选项。
    • 搜索问题单号或标题并确认选择。

5。文件和沟通

• 记录所有操作：
  • 确保所采取的所有操作，包括创建问题单、关联事件和启动变更请求，均记录在 ITSM 工具中。
  • 包括任何可能有助于解决过程的相关注释或评论。
• 与利益相关者沟通：
  • 向相关利益相关者（例如管理层、受影响的用户）通报问题单的创建和变更流程的启动。
  • 在整个解决过程中，根据需要提供更新。

6。后续行动和解决方案

• 监控问题单和变更请求的进度。
• 实施变更后，验证问题是否已解决以及相关事件是否已结案。
• 记录所采取的解决步骤和吸取的经验教训以备将来参考。