問題チケットの作成と変更プロセスの開始（SOP）

目的

このSOPは、ITエージェントが問題チケットを作成し、関連するインシデントを添付し、問題インシデント管理リクエストの変更プロセスを開始するための体系的なアプローチを提供します。これにより、繰り返し発生する問題を効率的に追跡して解決することができます。

スコープ

この文書は、組織内の問題管理と変更管理プロセスに関わるすべてのITエージェントに適用されます。

手順

1。問題チケットの必要性を特定する

• 問題チケットは次の場合に作成する必要があります：
  • 同じ根本的な問題に関連していると思われる複数のインシデントが報告されています。
  • インシデントは、さらなる調査が必要な、繰り返し発生する問題であることが判明しました。
  • 将来の発生を防ぐために、インシデントの根本原因を分析する必要があります。

2。問題チケットを作成しています

• 問題管理システムへのアクセス：
  • ITSMツール（Zendeskなど）にログインし、問題管理セクションに移動します。
• 新しい問題チケットを開始してください:
  • オプションをクリックして、新しい問題チケットを作成してください。
  • 以下を含む必須フィールドに入力してください：
    • タイトル：問題を要約した明確で簡潔なタイトルを付けてください（例：「Gmailの停止-繰り返し発生する問題」）。
    • 説明:以下を含む、問題の詳細な説明を含めてください。
      • 症状が見られました。
      • ユーザーと事業運営への影響。
      • 関連するすべてのタイムラインやパターンが観察されました。
    • 優先度レベル:問題の影響と緊急性に基づいて、適切な優先度レベルを割り当ててください。

3。関連インシデントを添付してください

• インシデントを問題チケットにリンクし、ネットワークチームに割り当てます：
  • 同じ問題に関してユーザーから報告された関連するインシデントチケットをすべて特定してください。
  • インシデント管理システムを使用して、関連するインシデントチケットを検索して選択してください。
  • これらのインシデントを新しく作成した問題チケットに添付またはリンクしてください。これは通常、次の方法で実行できます。
    • 「インシデントをリンクする」または「インシデントを添付する」オプションを選択します。
    • インシデントのチケット番号またはタイトルを検索して、選択を確認します。

4。変更プロセスの開始

• 変更の必要性を判断してください：
  • 問題を解決するために変更が必要かどうかを評価してください。これには、ソフトウェアの更新、構成の変更、またはインフラストラクチャの変更が含まれる場合があります。
• 変更リクエストを作成する:
  • ITSMツールの変更管理セクションに移動してください。
  • オプションをクリックして、新しい変更リクエストを作成してください。
  • 以下を含む必須フィールドに入力してください：
    • タイトル:変更リクエストには明確なタイトルを付けてください（「Gmailサーバーの修正に関する変更リクエスト」など）。
    • 説明:以下を含む、変更の詳細な説明を含めてください。
      • 変更の目的。
      • 変更を実施するために取るべき措置。
      • ユーザーとシステムへの予想される影響。
    • 変更タイプ：変更の種類（標準、緊急、通常など）を指定します。
    • リスク評価：リスク評価を実施し、変更に関連する潜在的なリスクを文書化します。
• 変更リクエストを問題チケットにリンクしてください：
  • 追跡のため、変更リクエストが対応する問題チケットにリンクされていることを確認してください。これは通常、次の方法で実行できます。
    • 「変更リクエストをリンク」または「変更リクエストを添付」のオプションを選択する。
    • 問題のあるチケット番号またはタイトルを検索して、選択を確認します。

5。ドキュメンテーションとコミュニケーション

• すべてのアクションを文書化する：
  • 問題チケットの作成、インシデントのリンク、変更リクエストの開始など、取られたすべてのアクションがITSMツールに文書化されていることを確認してください。
  • 解決プロセスに役立つかもしれない関連するメモやコメントがあれば含めてください。
• 利害関係者とのコミュニケーション：
  • 問題チケットの作成と変更プロセスの開始について、関連する利害関係者（経営陣、影響を受けるユーザーなど）に知らせてください。
  • 解決プロセス全体を通して、必要に応じて最新情報を提供してください。

6。フォローアップと解決

• 問題のあるチケットと変更リクエストの進行状況を監視してください。
• 変更が適用されたら、問題が解決され、関連するインシデントが解決されたことを確認してください。
• 後で参照できるように、解決手順と学んだ教訓を文書化してください。