Procedimento operacional padrão (SOP) para diagnosticar problemas de interrupção do Gmail

Propósito

Esse SOP fornece aos agentes de TI uma abordagem estruturada para diagnosticar e se comunicar com funcionários que estão passando por interrupções no Gmail. Ele inclui as etapas iniciais de solução de problemas que os funcionários devem seguir enquanto o problema está sendo investigado.

Escopo

Este documento se aplica a todos os agentes de TI que lidam com incidentes relacionados a interrupções do Gmail e tem como objetivo garantir uma resposta consistente e eficaz.

Procedimento

1. Comunicação inicial com o funcionário

• Reconheça o problema:
  • Cumprimente o funcionário e agradeça por relatar o problema.
  • Confirme se você está ciente da interrupção do Gmail e se está aqui para ajudá-los.
• Coletar informações:
  • Faça as seguintes perguntas ao funcionário para coletar informações relevantes:
    • Quais problemas específicos você está enfrentando com o Gmail? (por exemplo, não foi possível fazer login, mensagens de erro etc.)
    • Quando o problema começou?
    • Outros funcionários estão enfrentando problemas semelhantes?
    • Você já tentou acessar o Gmail de diferentes dispositivos ou navegadores?
    • Você está conectado à VPN da empresa (se aplicável)?
• Defina expectativas:
  • Informe ao funcionário que você investigará o problema e fornecerá atualizações à medida que coletar mais informações.
  • Informe que você também verificará se há interrupções ou incidentes conhecidos relatados por outros usuários.

2. Etapas iniciais de solução de problemas para o funcionário

Enquanto o agente de TI investiga o problema, instrua o funcionário a realizar as seguintes etapas de solução de problemas:

• Verifique a conexão com a Internet:
  • Certifique-se de que o dispositivo do funcionário esteja conectado à Internet. Eles podem fazer isso tentando acessar outros sites ou aplicativos.
• Limpar o cache do navegador:
  • Instrua o funcionário a limpar o cache e os cookies do navegador. Isso geralmente pode resolver problemas relacionados ao carregamento de aplicativos da web.
  • Forneça as seguintes etapas gerais:
    1. Abra as configurações do navegador.
    2. Navegue até a seção de privacidade ou histórico.
    3. Selecione a opção para limpar os dados de navegação, garantindo que cookies e imagens/arquivos em cache sejam incluídos.
• Experimente um navegador diferente:
  • Peça ao funcionário que tente acessar o Gmail usando um navegador diferente (por exemplo, Chrome, Firefox, Edge) para determinar se o problema é específico do navegador.
• Desativar extensões do navegador:
  • Sugira que o funcionário desative temporariamente todas as extensões do navegador, especialmente bloqueadores de anúncios ou extensões de segurança, que possam interferir no Gmail.
• Verifique a página de status do Gmail:
  • Direcione o funcionário ao Painel de status do Google Workspace (https://www.google.com/appsstatus) para verificar se há interrupções ou problemas relatados com o Gmail.
• Reinicie o dispositivo:
  • Recomende que o funcionário reinicie o dispositivo para atualizar o sistema e eliminar quaisquer falhas temporárias.