Criando um tíquete de problema e iniciando o processo de mudança (SOP)

Propósito

Esse SOP fornece aos agentes de TI uma abordagem estruturada para criar um tíquete de problema, anexar incidentes relacionados e iniciar um processo de mudança para solicitações de gerenciamento de incidentes problemáticos. Isso garante que os problemas recorrentes sejam rastreados e resolvidos com eficiência.

Escopo

Este documento se aplica a todos os agentes de TI envolvidos nos processos de gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças dentro da organização.

Procedimento

1. Identificando a necessidade de um tíquete de problema

• Um tíquete de problema deve ser criado quando:
  • Vários incidentes são relatados e parecem estar relacionados ao mesmo problema subjacente.
  • Um incidente foi identificado como um problema recorrente que requer uma investigação mais aprofundada.
  • É necessário analisar a causa raiz de um incidente para evitar futuras ocorrências.

2. Criando um tíquete de problema

• Acesse o Sistema de Gerenciamento de Problemas:
  • Faça login na ferramenta ITSM (por exemplo, Zendesk) e navegue até a seção de gerenciamento de problemas.
• Inicie um novo tíquete de problema:
  • Clique na opção para criar um novo tíquete de problema.
  • Preencha os campos obrigatórios, incluindo:
    • Título: forneça um título claro e conciso que resuma o problema (por exemplo, “Interrupção do Gmail - Problema recorrente”).
    • Descrição: inclua uma descrição detalhada do problema, incluindo:
      • Sintomas observados.
      • Impacto nos usuários e nas operações comerciais.
      • Quaisquer cronogramas ou padrões relevantes observados.
    • Nível de prioridade: atribua um nível de prioridade apropriado com base no impacto e na urgência do problema.

3. Anexando incidentes relacionados

• Vincule incidentes ao tíquete do problema e atribua à equipe da rede:
  • Identifique todos os tíquetes de incidentes relacionados que foram relatados pelos usuários sobre o mesmo problema.
  • Use o sistema de gerenciamento de incidentes para pesquisar e selecionar os tíquetes de incidentes relevantes.
  • Anexe ou vincule esses incidentes ao tíquete de problema recém-criado. Isso geralmente pode ser feito por:
    • Selecionar a opção “Vincular incidentes” ou “Anexar incidentes”.
    • Pesquisando os números ou títulos dos tíquetes do incidente e confirmando a seleção.

4. Iniciando um processo de mudança

• Determine a necessidade de uma mudança:
  • Avalie se é necessária uma mudança para resolver o problema. Isso pode incluir atualizações de software, alterações de configuração ou modificações na infraestrutura.
• Crie uma solicitação de alteração:
  • Navegue até a seção de gerenciamento de alterações da ferramenta ITSM.
  • Clique na opção para criar uma nova solicitação de alteração.
  • Preencha os campos obrigatórios, incluindo:
    • Título: forneça um título claro para a solicitação de alteração (por exemplo, “Solicitação de alteração para correção do servidor do Gmail”).
    • Descrição: inclua uma descrição detalhada da alteração, incluindo:
      • Objetivo da mudança.
      • Etapas a serem tomadas para implementar a mudança.
      • Impacto esperado em usuários e sistemas.
    • Tipo de alteração: especifique o tipo de alteração (por exemplo, padrão, emergencial ou normal).
    • Avaliação de risco: conduza uma avaliação de risco e documente quaisquer riscos potenciais associados à mudança.
• Vincule a solicitação de alteração ao tíquete do problema:
  • Certifique-se de que a solicitação de alteração esteja vinculada ao tíquete do problema correspondente para fins de rastreamento. Isso geralmente pode ser feito por:
    • Selecionar a opção “Solicitação de alteração de link” ou “Anexar solicitação de alteração”.
    • Pesquisando o número ou título do tíquete problemático e confirmando a seleção.

5. Documentação e comunicação

• Documente todas as ações:
  • Certifique-se de que todas as ações tomadas, incluindo a criação do tíquete do problema, a vinculação de incidentes e o início da solicitação de alteração, estejam documentadas na ferramenta ITSM.
  • Inclua quaisquer notas ou comentários relevantes que possam ajudar no processo de resolução.
• Comunique-se com as partes interessadas:
  • Informe as partes interessadas relevantes (por exemplo, gerência, usuários afetados) sobre a criação do tíquete do problema e o início do processo de mudança.
  • Forneça atualizações conforme necessário durante todo o processo de resolução.

6. Acompanhamento e resolução

• Monitore o progresso do tíquete do problema e da solicitação de alteração.
• Depois que a alteração for implementada, verifique se o problema foi resolvido e se os incidentes relacionados foram encerrados.
• Documente as medidas de resolução tomadas e todas as lições aprendidas para referência futura.