Skapa en problembiljett och initiera ändringsprocess (SOP)

Syfte

Denna SOP ger IT-agenter ett strukturerat tillvägagångssätt för att skapa en problembiljett, bifoga relaterade incidenter och initiera en ändringsprocess för förfrågningar om problemincidenthantering. Detta säkerställer att återkommande problem spåras och löses effektivt.

Räckvidd

Detta dokument gäller alla IT-agenter som är involverade i problemhantering och förändringshanteringsprocesser inom organisationen.

Förfarande

1. Identifiera behovet av en problembilj ett

• En problembiljett bör skapas när:
  • Flera incidenter rapporteras som verkar vara relaterade till samma underliggande problem.
  • En incident har identifierats som en återkommande fråga som kräver ytterligare utredning.
  • Det finns ett behov av att analysera grundorsaken till en incident för att förhindra framtida händelser.

2. Skapa en problembilj ett

• Gå till problemhanteringssystemet:
  • Logga in på ITSM-verktyget (t.ex. Zendesk) och navigera till problemhanteringssektionen.
• Starta en ny problembiljett:
  • Klicka på alternativet för att skapa en ny problembiljett.
  • Fyll i de obligatoriska fälten, inklusive:
    • Titel: Ange en tydlig och kortfattad titel som sammanfattar problemet (t.ex. ”Gmail-avbrott - återkommande problem”).
    • Beskrivning: Inkludera en detaljerad beskrivning av problemet, inklusive:
      • Symtom observerade.
      • Påverkan på användare och affärsverksamhet.
      • Eventuella relevanta tidslinjer eller mönster som observerats.
    • Prioritetsnivå: Tilldela en lämplig prioritetsnivå baserat på frågans inverkan och brådskande.

3. Bifoga relaterade incidenter

• Länka incidenter till problemärendet och tilldela till nätverksteamet:
  • Identifiera alla relaterade incidentbiljetter som har rapporterats av användare angående samma problem.
  • Använd incidenthanteringssystemet för att söka efter och välja relevanta incidentbiljetter.
  • Bifoga eller länka dessa incidenter till den nyskapade problembiljetten. Detta kan vanligtvis göras genom att:
    • Välja alternativet ”Länka incidenter” eller ”Bifoga incidenter.”
    • Söka efter incidentbiljettnummer eller titlar och bekräfta valet.

4. Starta en förändringsprocess

• Bestäm behovet av en förändring:
  • Bedöma om en förändring krävs för att lösa problemet. Detta kan inkludera programuppdateringar, konfigurationsändringar eller infrastrukturändringar.
• Skapa en ändringsförfrågan:
  • Navigera till avsnittet om ändringshantering i ITSM-verktyget.
  • Klicka på alternativet för att skapa en ny ändringsförfrågan.
  • Fyll i de obligatoriska fälten, inklusive:
    • Titel: Ange en tydlig titel för ändringsbegäran (t.ex. ”Ändringsbegäran för Gmail Server Fix”).
    • Beskrivning: Inkludera en detaljerad beskrivning av ändringen, inklusive:
      • Ändringens syfte.
      • Åtgärder som ska vidtas för att genomföra förändringen.
      • Förväntad påverkan på användare och system.
    • Ändringstyp: Ange typ av ändring (t.ex. standard, nödsituation eller normal).
    • Riskbedömning: Genomföra en riskbedömning och dokumentera eventuella risker som är förknippade med förändringen.
• Länka ändringsförfrågan till problemärendet:
  • Se till att ändringsbegäran är länkad till motsvarande problembiljett för spårningsändamål. Detta kan vanligtvis göras genom att:
    • Välja alternativet ”Länka ändringsbegäran” eller ”Bifoga ändringsförfrågan”.
    • Söker efter problembiljettnumret eller titeln och bekräftar valet.

5. Dokumentation och kommunikation

• Dokumentera alla åtgärder:
  • Se till att alla åtgärder som vidtagits, inklusive skapandet av problemärendet, länkning av incidenter och initiering av ändringsbegäran, dokumenteras i ITSM-verktyget.
  • Inkludera relevanta anteckningar eller kommentarer som kan hjälpa till i resolutionsprocessen.
• Kommunicera med intressenter:
  • Informera relevanta intressenter (t.ex. ledning, berörda användare) om skapandet av problembiljetten och initieringen av förändringsprocessen.
  • Tillhandahålla uppdateringar vid behov under hela lösningsprocessen.

6. Uppföljning och resolution

• Övervaka framstegen för problembiljetten och ändringsbegäran.
• När ändringen har genomförts, kontrollera att problemet har lösts och att relaterade incidenter är stängda.
• Dokumentera de resolutionssteg som vidtagits och eventuella lärdomar som dragits för framtida referens.