Procedura operativa standard (SOP) per la diagnosi dei problemi di interruzione di Gmail

Scopo

Questa SOP fornisce agli agenti IT un approccio strutturato per diagnosticare e comunicare con i dipendenti che subiscono interruzioni di Gmail. Include le fasi iniziali di risoluzione dei problemi che i dipendenti devono eseguire durante l'indagine sul problema.

Ambito

Questo documento si applica a tutti gli agenti IT che gestiscono gli incidenti relativi alle interruzioni di Gmail e ha lo scopo di garantire una risposta coerente ed efficace.

Procedura

1. Comunicazione iniziale con il dipendente

• Riconosca il problema:
  • Saluti il dipendente e lo ringrazi per aver segnalato il problema.
  • Confermi di essere a conoscenza dell'interruzione di Gmail e di essere qui per aiutarli.
• Raccogliere informazioni:
  • Poni al dipendente le seguenti domande per raccogliere informazioni pertinenti:
    • Quali problemi specifici sta riscontrando con Gmail? (ad esempio, impossibile accedere, messaggi di errore, ecc.)
    • Quando è iniziato il problema?
    • Gli altri dipendenti hanno problemi simili?
    • Ha provato ad accedere a Gmail da diversi dispositivi o browser?
    • È connesso alla VPN aziendale (se applicabile)?
• Stabilisca le aspettative:
  • Informi il dipendente che esaminerà il problema e fornirà aggiornamenti man mano che raccoglierà ulteriori informazioni.
  • Faccia sapere loro che controllerà anche eventuali interruzioni o incidenti noti segnalati da altri utenti.

2. Procedure iniziali per la risoluzione dei problemi per il dipendente

Mentre l'agente IT indaga sul problema, ordina al dipendente di eseguire le seguenti fasi di risoluzione del problema:

• Controlli la connessione Internet:
  • Si assicuri che il dispositivo del dipendente sia connesso a Internet. Possono farlo cercando di accedere ad altri siti Web o applicazioni.
• Cancella la cache del browser:
  • Chieda al dipendente di cancellare la cache del browser e i cookie. Questo può spesso risolvere i problemi relativi al caricamento delle applicazioni web.
  • Fornisca i seguenti passaggi generali:
    1. Aprire le impostazioni del browser.
    2. Vai alla sezione sulla privacy o sulla cronologia.
    3. Selezioni l'opzione per cancellare i dati di navigazione, assicurandosi che i cookie e le immagini/file memorizzati nella cache siano inclusi.
• Prova un altro browser:
  • Chieda al dipendente di provare ad accedere a Gmail utilizzando un browser web diverso (ad esempio Chrome, Firefox, Edge) per determinare se il problema è specifico del browser.
• Disattiva le estensioni del browser:
  • Suggerisca al dipendente di disattivare temporaneamente tutte le estensioni del browser, in particolare gli ad blocker o le estensioni di sicurezza, che potrebbero interferire con Gmail.
• Controlla la pagina di stato di Gmail:
  • Indirizzi il dipendente alla Google Workspace Status Dashboard (https://www.google.com/appsstatus) per verificare eventuali interruzioni o problemi segnalati con Gmail.
• Riavvia il dispositivo:
  • Consiglia al dipendente di riavviare il dispositivo per aggiornare il sistema e risolvere eventuali problemi temporanei.