Creazione di un ticket problematico e avvio del processo di modifica (SOP)

Scopo

Questa SOP fornisce agli agenti IT un approccio strutturato per creare un ticket di problema, allegare gli incidenti correlati e avviare un processo di modifica per le richieste di gestione degli incidenti problematici. Ciò garantisce che i problemi ricorrenti vengano tracciati e risolti in modo efficiente.

Ambito

Questo documento si applica a tutti gli agenti IT coinvolti nella gestione dei problemi e nei processi di gestione delle modifiche all'interno dell'organizzazione.

Procedura

1. Identificare la necessità di un ticket problematico

• Un ticket problematico deve essere creato quando:
  • Sono stati segnalati diversi incidenti che sembrano essere correlati allo stesso problema di fondo.
  • Un incidente è stato identificato come un problema ricorrente che richiede ulteriori indagini.
  • È necessario analizzare la causa principale di un incidente per prevenire eventi futuri.

2. Creare un ticket problematico

• Accedere al sistema di gestione dei problemi:
  • Accedere allo strumento ITSM (ad esempio, Zendesk) e accedere alla sezione di gestione dei problemi.
• Avvia un nuovo ticket problematico:
  • Faccia clic sull'opzione per creare un nuovo ticket problematico.
  • Compila i campi obbligatori, tra cui:
    • Titolo: Fornisca un titolo chiaro e conciso che riassuma il problema (ad esempio, «Interruzione di Gmail - Problema ricorrente»).
    • Descrizione: Includa una descrizione dettagliata del problema, tra cui:
      • Sintomi osservati.
      • Impatto sugli utenti e sulle operazioni aziendali.
      • Eventuali tempistiche o schemi pertinenti osservati.
    • Livello di priorità: Assegna un livello di priorità appropriato in base all'impatto e all'urgenza del problema.

3. Allegare incidenti correlati

• Collega gli incidenti al Problem Ticket e assegnali al team di Network:
  • Identifica tutti i ticket relativi agli incidenti segnalati dagli utenti in merito allo stesso problema.
  • Utilizza il sistema di gestione degli incidenti per cercare e selezionare i ticket di incidente pertinenti.
  • Alleghi o colleghi questi incidenti al ticket problematico appena creato. Questo di solito può essere fatto da:
    • Selezionando l'opzione «Collega incidenti» o «Allega incidenti».
    • Ricerca dei numeri o dei titoli dei biglietti per l'incidente e conferma della selezione.

4. Avvio di un processo di modifica

• Determinare la necessità di una modifica:
  • Valuti se è necessaria una modifica per risolvere il problema. Ciò può includere aggiornamenti software, modifiche alla configurazione o modifiche all'infrastruttura.
• Crea una richiesta di modifica:
  • Vai alla sezione sulla gestione delle modifiche dello strumento ITSM.
  • Faccia clic sull'opzione per creare una nuova richiesta di modifica.
  • Compila i campi obbligatori, tra cui:
    • Titolo: Fornisca un titolo chiaro per la richiesta di modifica (ad esempio, «Richiesta di modifica per Gmail Server Fix»).
    • Descrizione: Includa una descrizione dettagliata della modifica, tra cui:
      • Scopo della modifica.
      • Misure da adottare per attuare la modifica.
      • Impatto previsto su utenti e sistemi.
    • Tipo di modifica: Specifica il tipo di modifica (ad esempio, standard, di emergenza o normale).
    • Valutazione del rischio: Effettuare una valutazione del rischio e documentare eventuali rischi potenziali associati alla modifica.
• Collega la richiesta di modifica al ticket problematico:
  • Si assicuri che la richiesta di modifica sia collegata al ticket problematico corrispondente per scopi di tracciamento. Questo di solito può essere fatto da:
    • Selezione dell'opzione «Richiesta di modifica del link» o «Allega richiesta di modifica».
    • Ricerca del numero o del titolo del biglietto problematico e conferma della selezione.

5. Documentazione e comunicazione

• Documenta tutte le azioni:
  • Assicurarsi che tutte le azioni intraprese, inclusa la creazione del ticket problematico, il collegamento degli incidenti e l'avvio della richiesta di modifica, siano documentate nello strumento ITSM.
  • Includa eventuali note o commenti pertinenti che possano aiutare nel processo di risoluzione.
• Comunica con le parti interessate:
  • Informare le parti interessate (ad esempio, la direzione, gli utenti interessati) sulla creazione del ticket problematico e sull'avvio del processo di modifica.
  • Fornire gli aggiornamenti necessari durante tutto il processo di risoluzione.

6. Seguito e risoluzione

• Monitora lo stato di avanzamento del ticket problematico e della richiesta di modifica.
• Una volta implementata la modifica, verifichi che il problema sia stato risolto e che gli incidenti correlati siano stati risolti.
• Documenti le misure di risoluzione adottate e le eventuali lezioni apprese per riferimento futuro.