Sorun Bileti Oluşturma ve Değişim Süreci Başlatma (SOP)

Amacı

Bu SOP, BT temsilcilerine bir sorun bileti oluşturmak, ilgili olayları eklemek ve sorun olayı yönetimi talepleri için bir değişiklik süreci başlatmak için yapılandırılmış bir yaklaşım sağlar. Bu, yinelenen sorunların verimli bir şekilde izlenmesini ve çözülmesini sağlar.

Kapsam

Bu belge, kuruluş içindeki problem yönetimi ve değişim yönetimi süreçlerinde yer alan tüm BT temsilcileri için geçerlidir.

Prosedür

1. Sorun Bileti İhtiyacının Belirlenmesi

• Aşağıdaki durumlarda bir sorun bileti oluşturulmalıdır:
  • Aynı temel sorunla ilgili görünen birden fazla olay bildirilmiştir.
  • Bir olay, daha fazla araştırma gerektiren yinelenen bir sorun olarak tanımlandı.
  • Gelecekteki olayları önlemek için bir olayın temel nedenini analiz etmeye ihtiyaç vardır.

2. Sorun Bil eti Oluşturma

• Sorun Yönetim Sistemine Erişim:
  • ITSM aracına giriş yapın (örneğin Zendesk) ve sorun yönetimi bölümüne gidin.
• Yeni Bir Sorun Bileti Başlat:
  • Yeni bir sorun bileti oluşturmak için seçeneğe tıklayın.
  • Aşağıdakiler de dahil olmak üzere gerekli alanları doldurun:
    • Başlık: Sorunu özetleyen açık ve özlü bir başlık sağlayın (örn., “Gmail Kesintisi - Yinelenen Sorun”).
    • Açıklama: Aşağıdakileri içeren sorunun ayrıntılı bir açıklamasını ekleyin:
      • Belirtiler gözlendi.
      • Kullanıcılar ve iş operasyonları üzerindeki etkisi.
      • Gözlemlenen ilgili zaman çizelgeleri veya kalıplar.
    • Öncelik Düzeyi: Sorunun etkisine ve aciliyetine göre uygun bir öncelik seviyesi atayın.

3. İlgili Olayları Ekleme

• Olayları Sorun Biletine Bağlayın ve Ağ ekibine Atama:
  • Kullanıcılar tarafından aynı sorunla ilgili bildirilen tüm ilgili olay biletlerini belirleyin.
  • İlgili olay biletlerini aramak ve seçmek için olay yönetim sistemini kullanın.
  • Bu olayları yeni oluşturulan sorun biletine ekleyin veya bağlayın. Bu genellikle şu şekilde yapılabilir:
    • “Olayları Bağla” veya “Olayları Ekle” seçeneğini belirleme.
    • Olay bilet numaralarını veya başlıklarını aramak ve seçimi onaylamak.

4. Değişim Sürecini Başlatmak

• Değişim İhtiyacını Belirleyin:
  • Sor@@ unu çözmek için bir değişiklik gerekip gerekmediğini değerlendirin. Bu, yazılım güncellemelerini, yapılandırma değişikliklerini veya altyapı değişikliklerini içerebilir.
• Değişiklik İsteği Oluşturun:
  • ITSM aracının değişiklik yönetimi bölümüne gidin.
  • Yeni bir değişiklik isteği oluşturmak için seçeneğe tıklayın.
  • Aşağıdakiler de dahil olmak üzere gerekli alanları doldurun:
    • Başlık: Değişiklik isteği için net bir başlık sağlayın (örn., “Gmail Sunucusu Düzeltmesi için Değişiklik İsteği”).
    • Açıklama: Aşağıdakiler dahil olmak üzere değişikliğin ayrıntılı bir açıklamasını ekleyin:
      • Değişimin amacı.
      • Değişikliğin uygulanması için atılması gereken adımlar.
      • Kullanıcılar ve sistemler üzerinde beklenen etki.
    • Değişim Türü: Değişiklik türünü belirtin (örn. Standart, acil durum veya normal).
    • Risk Değerlendirmesi: Bir risk değerlendirmesi yapın ve değişiklikle ilişkili olası riskleri belgeleyin.
• Değişiklik İsteğini Sorun Biletine Bağlayın:
  • Değişiklik isteğinin izleme amacıyla ilgili sorun talebiyle bağlantılı olduğundan emin olun. Bu genellikle şu şekilde yapılabilir:
    • “Değişiklik İsteği Bağlantı” veya “Değişiklik İsteği Ekle” seçeneğini belirleyin.
    • Sorunlu bilet numarasını veya unvanını aramak ve seçimi onaylamak.

5. Dokümantasyon ve İletişim

• Tüm Eylemleri Belgelendirin:
  • Sorun biletinin oluşturulması, olayların bağlanması ve değişiklik talebinin başlatılması dahil olmak üzere gerçekleştirilen tüm eylemlerin ITSM aracında belgelendiğinden emin olun.
  • Çözüm sürecine yardımcı olabilecek ilgili notları veya yorumları ekleyin.
• Paydaşlarla İletişim Kurun:
  • İlgili paydaşları (örneğin, yönetim, etkilenen kullanıcılar) sorun biletinin oluşturulması ve değişiklik sürecinin başlatılması hakkında bilgilendirin.
  • Çözüm süreci boyunca gerektiği gibi güncellemeleri sağlayın.

6. Takip ve Çözüm

• Sorun biletinin ilerlemesini ve değişiklik isteğini izleyin.
• Değişiklik uygulandıktan sonra, sorunun çözüldüğünü ve ilgili olayların kapatıldığını doğrulayın.
• İleride başvurmak üzere atılan çözüm adımlarını ve öğrenilen dersleri belgeleyin.