Standardarbeitsanweisung (SOP) für die Diagnose von Problemen mit Gmail-Ausfällen

Zweck

Diese SOP bietet IT-Agenten einen strukturierten Ansatz zur Diagnose und Kommunikation mit Mitarbeitern, die Gmail-Ausfälle haben. Es beinhaltet erste Schritte zur Problembehebung, die Mitarbeiter ergreifen müssen, während das Problem untersucht wird.

Geltungsbereich

Dieses Dokument gilt für alle IT-Agenten, die Vorfälle im Zusammenhang mit Gmail-Ausfällen bearbeiten, und soll eine konsistente und effektive Reaktion sicherstellen.

Verfahren

1. Erste Kommunikation mit dem Mitarbeiter

• Bestätigen Sie das Problem:
  • Grüßen Sie den Mitarbeiter und danken Sie ihm, dass er das Problem gemeldet hat.
  • Bestätigen Sie, dass Sie sich des Gmail-Ausfalls bewusst sind und dass Sie hier sind, um ihnen zu helfen.
• Informationen einholen:
  • Stellen Sie dem Mitarbeiter die folgenden Fragen, um relevante Informationen zu erhalten:
    • Welche spezifischen Probleme haben Sie mit Gmail? (z. B. kann ich mich nicht anmelden, Fehlermeldungen usw.)
    • Wann hat das Problem angefangen?
    • Haben andere Mitarbeiter ähnliche Probleme?
    • Haben Sie versucht, von verschiedenen Geräten oder Browsern aus auf Gmail zuzugreifen?
    • Sind Sie mit dem Unternehmens-VPN verbunden (falls zutreffend)?
• Erwartungen setzen:
  • Informieren Sie den Mitarbeiter, dass Sie das Problem untersuchen und Updates bereitstellen werden, sobald Sie weitere Informationen sammeln.
  • Lassen Sie sie wissen, dass Sie auch nach bekannten Ausfällen oder Vorfällen suchen werden, die von anderen Benutzern gemeldet wurden.

2. Erste Schritte zur Problembehebung für den Mitarbeiter

Während der IT-Agent das Problem untersucht, weisen Sie den Mitarbeiter an, die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung durchzuführen:

• Überprüfen Sie die Internetverbindung:
  • Stellen Sie sicher, dass das Gerät des Mitarbeiters mit dem Internet verbunden ist. Sie können das tun, indem sie versuchen, auf andere Websites oder Anwendungen zuzugreifen.
• Browser-Cache leeren:
  • Weisen Sie den Mitarbeiter an, seinen Browser-Cache und seine Cookies zu löschen. Dadurch können häufig Probleme beim Laden von Webanwendungen gelöst werden.
  • Geben Sie die folgenden allgemeinen Schritte an:
    1. Öffnen Sie die Browsereinstellungen.
    2. Navigieren Sie zum Abschnitt Datenschutz oder Verlauf.
    3. Wählen Sie die Option zum Löschen von Browserdaten und stellen Sie sicher, dass Cookies und zwischengespeicherte Bilder/Dateien enthalten sind.
• Versuchen Sie es mit einem anderen Browser:
  • Bitten Sie den Mitarbeiter, mit einem anderen Webbrowser (z. B. Chrome, Firefox, Edge) auf Gmail zuzugreifen, um festzustellen, ob das Problem browserspezifisch ist.
• Browsererweiterungen deaktivieren:
  • Schlagen Sie vor, dass der Mitarbeiter vorübergehend alle Browsererweiterungen deaktiviert, insbesondere Werbeblocker oder Sicherheitserweiterungen, die Gmail stören könnten.
• Überprüfen Sie die Gmail-Statusseite:
  • Leiten Sie den Mitarbeiter zum Google Workspace-Status-Dashboard (https://www.google.com/appsstatus) weiter, um nach gemeldeten Ausfällen oder Problemen mit Gmail zu suchen.
• Gerät neu starten:
  • Empfehlen Sie dem Mitarbeiter, sein Gerät neu zu starten, um das System zu aktualisieren und alle temporären Störungen zu beheben.