Ein Problemticket erstellen und den Change Process (SOP) einleiten

Zweck

Diese SOP bietet IT-Agenten einen strukturierten Ansatz, um ein Problemticket zu erstellen, verwandte Vorfälle anzuhängen und einen Änderungsprozess für Anfragen zur Verwaltung von Problemvorfällen einzuleiten. Dadurch wird sichergestellt, dass wiederkehrende Probleme verfolgt und effizient gelöst werden.

Umfang

Dieses Dokument gilt für alle IT-Agenten, die an Problem- und Änderungsmanagementprozessen innerhalb der Organisation beteiligt sind.

Verfahren

1. Feststellen, ob ein Problemticket erforderlich ist

• Ein Problemticket sollte erstellt werden, wenn:
  • Es werden mehrere Vorfälle gemeldet, die mit demselben zugrunde liegenden Problem in Zusammenhang zu stehen scheinen.
  • Ein Vorfall wurde als wiederkehrendes Problem identifiziert, das einer weiteren Untersuchung bedarf.
  • Es besteht die Notwendigkeit, die Ursache eines Vorfalls zu analysieren, um zukünftige Vorfälle zu verhindern.

2. Ein Problemticket erstellen

• Greifen Sie auf das Problemmanagementsystem zu:
  • Melden Sie sich beim ITSM-Tool an (z. B. Zendesk) und navigieren Sie zum Abschnitt Problemmanagement.
• Initiieren Sie ein neues Problemticket:
  • Klicken Sie auf die Option, um ein neues Problemticket zu erstellen.
  • Füllen Sie die erforderlichen Felder aus, einschließlich:
    • Titel: Geben Sie einen klaren und präzisen Titel an, der das Problem zusammenfasst (z. B. „Gmail-Ausfall — Wiederkehrendes Problem“).
    • Beschreibung: Geben Sie eine detaillierte Beschreibung des Problems an, einschließlich:
      • Symptome beobachtet.
      • Auswirkungen auf die Nutzer und den Geschäftsbetrieb.
      • Alle relevanten Zeitpläne oder beobachteten Muster.
    • Prioritätsstufe: Weisen Sie je nach Auswirkung und Dringlichkeit des Problems eine angemessene Prioritätsstufe zu.

3. Verwandte Vorfälle anhängen

• Incidents mit dem Problemticket verknüpfen und dem Netzwerkteam zuweisen:
  • Identifizieren Sie alle zugehörigen Vorfalltickets, die von Benutzern zu demselben Problem gemeldet wurden.
  • Verwenden Sie das Incident-Management-System, um nach den entsprechenden Incident-Tickets zu suchen und diese auszuwählen.
  • Hängen Sie diese Vorfälle an oder verknüpfen Sie sie mit dem neu erstellten Problemticket. Dies kann in der Regel erfolgen durch:
    • Wählen Sie die Option „Incidents verknüpfen“ oder „Incidents anhängen“.
    • Suche nach den Ticketnummern oder Titeln des Vorfalls und Bestätigung der Auswahl.

4. Einen Veränderungsprozess einleiten

• Stellen Sie fest, ob eine Änderung erforderlich ist:
  • Beurteilen Sie, ob eine Änderung erforderlich ist, um das Problem zu lösen. Dies kann Softwareupdates, Konfigurationsänderungen oder Infrastrukturänderungen beinhalten.
• Erstellen Sie eine Änderungsanfrage:
  • Navigieren Sie zum Abschnitt Änderungsmanagement des ITSM-Tools.
  • Klicken Sie auf die Option, um eine neue Änderungsanforderung zu erstellen.
  • Füllen Sie die erforderlichen Felder aus, einschließlich:
    • Titel: Geben Sie einen eindeutigen Titel für die Änderungsanforderung an (z. B. „Änderungsanfrage für Gmail Server Fix“).
    • Beschreibung: Geben Sie eine detaillierte Beschreibung der Änderung an, einschließlich:
      • Zweck der Änderung.
      • Schritte, die unternommen werden müssen, um die Änderung umzusetzen.
      • Erwartete Auswirkungen auf Benutzer und Systeme.
    • Art ändern: Geben Sie die Art der Änderung an (z. B. Standard, Notfall oder Normal).
    • Risikobewertung: Führen Sie eine Risikobewertung durch und dokumentieren Sie alle potenziellen Risiken im Zusammenhang mit der Änderung.
• Verknüpfen Sie die Änderungsanfrage mit dem Problemticket:
  • Stellen Sie zur Nachverfolgung sicher, dass die Änderungsanfrage mit dem entsprechenden Problemticket verknüpft ist. Dies kann in der Regel erfolgen durch:
    • Wählen Sie die Option „Änderungsantrag verknüpfen“ oder „Änderungsantrag anhängen“.
    • Suche nach der Ticketnummer oder dem Titel des Problems und Bestätigung der Auswahl.

5. Dokumentation und Kommunikation

• Dokumentieren Sie alle Aktionen:
  • Stellen Sie sicher, dass alle ergriffenen Maßnahmen, einschließlich der Erstellung des Problemtickets, der Verknüpfung von Vorfällen und der Initiierung der Änderungsanforderung, im ITSM-Tool dokumentiert sind.
  • Fügen Sie alle relevanten Hinweise oder Kommentare hinzu, die bei der Lösung hilfreich sein könnten.
• Kommunizieren Sie mit Interessenvertretern:
  • Informieren Sie die relevanten Stakeholder (z. B. das Management, die betroffenen Benutzer) über die Erstellung des Problemtickets und die Einleitung des Änderungsprozesses.
  • Stellen Sie während des Lösungsprozesses bei Bedarf Updates bereit.

6. Weiterverfolgung und Lösung

• Überwachen Sie den Status des Problemtickets und der Änderungsanfrage.
• Sobald die Änderung umgesetzt wurde, stellen Sie sicher, dass das Problem gelöst wurde und dass die damit verbundenen Vorfälle abgeschlossen sind.
• Dokumentieren Sie die ergriffenen Lösungsschritte und alle daraus gewonnenen Erkenntnisse zum späteren Nachschlagen.