Procedimiento operativo estándar (SOP) para diagnosticar problemas de interrupciones de Gmail

Propósito

Este SOP proporciona a los agentes de TI un enfoque estructurado para diagnosticar y comunicarse con los empleados que sufren interrupciones de Gmail. Incluye las medidas iniciales de solución de problemas que los empleados deben tomar mientras se investiga el problema.

Alcance

Este documento se aplica a todos los agentes de TI que gestionan los incidentes relacionados con las interrupciones de Gmail y su objetivo es garantizar una respuesta coherente y eficaz.

Procedimiento

1. Comunicación inicial con el empleado

• Reconozca el problema:
  • Salude al empleado y dele las gracias por denunciar el problema.
  • Confirme que está al tanto de la interrupción de Gmail y que está aquí para ayudarlos.
• Reunir información:
  • Pregúntele al empleado las siguientes preguntas para obtener la información pertinente:
    • ¿Qué problemas específicos tiene con Gmail? (por ejemplo, no se puede iniciar sesión, mensajes de error, etc.)
    • ¿Cuándo empezó la emisión?
    • ¿Otros empleados tienen problemas similares?
    • ¿Ha intentado acceder a Gmail desde diferentes dispositivos o navegadores?
    • ¿Está conectado a la VPN de la empresa (si corresponde)?
• Fije expectativas:
  • Informe al empleado de que investigará el asunto y le proporcionará actualizaciones a medida que obtenga más información.
  • Dígales que también comprobará si hay cortes o incidentes conocidos denunciados por otros usuarios.

2. Pasos iniciales de solución de problemas para el empleado

Mientras el agente de TI investiga el problema, dígale al empleado que lleve a cabo los siguientes pasos de solución de problemas:

• Compruebe la conexión a Internet:
  • Asegúrese de que el dispositivo del empleado está conectado a Internet. Pueden hacerlo intentando acceder a otros sitios web o aplicaciones.
• Borrar la caché del navegador:
  • Dígale al empleado que borre la caché y las cookies de su navegador. Esto suele resolver problemas relacionados con la carga de aplicaciones web.
  • Proporcione los siguientes pasos generales:
    1. Abra la configuración del navegador.
    2. Vaya a la sección de privacidad o historial.
    3. Seleccione la opción para borrar los datos de navegación y asegurarse de que se incluyen las cookies y las imágenes/archivos en caché.
• Pruebe con otro navegador:
  • Pida al empleado que intente acceder a Gmail con otro navegador web (por ejemplo, Chrome, Firefox, Edge) para determinar si el problema es específico de un navegador.
• Desactivar las extensiones del navegador:
  • Sugiera al empleado que deshabilite temporalmente cualquier extensión del navegador, especialmente los bloqueadores de anuncios o las extensiones de seguridad, ya que pueden interferir con Gmail.
• Compruebe la página de estado de Gmail:
  • Dirija al empleado al panel de estado de Google Workspace (https://www.google.com/appsstatus) para comprobar si se ha informado de interrupciones o problemas con Gmail.
• Reiniciar dispositivo:
  • Recomiende al empleado que reinicie su dispositivo para actualizar el sistema y solucionar cualquier problema temporal.