Crear un ticket problemático e iniciar el proceso de cambio (SOP)

Propósito

Este SOP proporciona a los agentes de TI un enfoque estructurado para crear un ticket de problema, adjuntar los incidentes relacionados e iniciar un proceso de cambio para las solicitudes de gestión de incidentes problemáticos. Esto garantiza que los problemas recurrentes se rastreen y se resuelvan de manera eficiente.

Alcance

Este documento se aplica a todos los agentes de TI que participan en los procesos de gestión de problemas y gestión del cambio dentro de la organización.

Procedimiento

1. Identificar la necesidad de un billete problemático

• Se debe crear un ticket problemático cuando:
  • Se informa de varios incidentes que parecen estar relacionados con el mismo problema subyacente.
  • Se ha identificado un incidente como un problema recurrente que requiere una investigación más profunda.
  • Es necesario analizar la causa principal de un incidente para evitar que ocurra en el futuro.

2. Crear un billete problemático

• Acceda al sistema de gestión de problemas:
  • Inicie sesión en la herramienta ITSM (por ejemplo, Zendesk) y vaya a la sección de gestión de problemas.
• Iniciar un nuevo ticket problemático:
  • Haga clic en la opción para crear un nuevo ticket de problema.
  • Rellene los campos obligatorios, que incluyen:
    • Título: Proporcione un título claro y conciso que resuma el problema (por ejemplo, «Interrupción de Gmail, problema recurrente»).
    • Descripción: Incluya una descripción detallada del problema, que incluya:
      • Síntomas observados.
      • Impacto en los usuarios y en las operaciones empresariales.
      • Cualquier calendario o patrón relevante observado.
    • Nivel de prioridad: asigne un nivel de prioridad adecuado en función del impacto y la urgencia del asunto.

3. Adjuntando incidentes relacionados

• Vincular los incidentes a la incidencia del problema y asignarlos al equipo de red:
  • Identifique todos los tickets de incidentes relacionados que han denunciado los usuarios en relación con el mismo tema.
  • Utilice el sistema de gestión de incidentes para buscar y seleccionar las multas de incidentes correspondientes.
  • Adjunte o vincule estos incidentes al ticket de problema recién creado. Normalmente, esto lo puede hacer:
    • Seleccionar la opción «Vincular incidentes» o «Adjuntar incidentes».
    • Buscar los números o títulos de los billetes del incidente y confirmar la selección.

4. Iniciar un proceso de cambio

• Determine la necesidad de un cambio:
  • Evalúe si es necesario un cambio para resolver el problema. Esto puede incluir actualizaciones de software, cambios de configuración o modificaciones de infraestructura.
• Crear una solicitud de cambio:
  • Vaya a la sección de gestión del cambio de la herramienta ITSM.
  • Haga clic en la opción para crear una nueva solicitud de cambio.
  • Rellene los campos obligatorios, que incluyen:
    • Título: Proporcione un título claro para la solicitud de cambio (por ejemplo, «Solicitud de cambio para corregir el servidor de Gmail»).
    • Descripción: Incluya una descripción detallada del cambio, que incluya:
      • Propósito del cambio.
      • Medidas a tomar para implementar el cambio.
      • Impacto esperado en los usuarios y los sistemas.
    • Tipo de cambio: especifique el tipo de cambio (por ejemplo, estándar, de emergencia o normal).
    • Evaluación de riesgos: lleve a cabo una evaluación de riesgos y documente los posibles riesgos asociados con el cambio.
• Vincular la solicitud de cambio al billete problemático:
  • Asegúrese de que la solicitud de cambio está vinculada al correspondiente ticket problemático con fines de seguimiento. Normalmente, esto lo puede hacer:
    • Seleccionar la opción «Vincular solicitud de cambio» o «Adjuntar solicitud de cambio».
    • Buscando el número o título del billete problemático y confirmando la selección.

5. Documentación y comunicación

• Documentar todas las acciones:
  • Asegúrese de que todas las medidas adoptadas, incluida la creación del ticket problemático, la vinculación de los incidentes y el inicio de la solicitud de cambio, estén documentadas en la herramienta ITSM.
  • Incluya cualquier nota o comentario relevante que pueda ayudar al proceso de resolución.
• Comunicarse con las partes interesadas:
  • Informe a las partes interesadas pertinentes (por ejemplo, la dirección, los usuarios afectados) sobre la creación del ticket problemático y el inicio del proceso de cambio.
  • Proporcione las actualizaciones necesarias a lo largo del proceso de resolución.

6. Seguimiento y resolución

• Supervise el progreso del ticket problemático y de la solicitud de cambio.
• Una vez que se haya implementado el cambio, compruebe que el problema se ha resuelto y que los incidentes relacionados están cerrados.
• Documente la resolución, las medidas adoptadas y las lecciones aprendidas para consultarlas en el futuro.