Procédure opérationnelle standard (SOP) pour diagnostiquer les problèmes de panne de Gmail

Objectif

Cette procédure standard fournit aux agents informatiques une approche structurée pour diagnostiquer les pannes de Gmail et communiquer avec eux. Il inclut les premières mesures de dépannage que les employés doivent suivre pendant que le problème fait l'objet d'une enquête.

Champ d'application

Ce document s'applique à tous les agents informatiques qui traitent des incidents liés à des pannes de Gmail et vise à garantir une réponse cohérente et efficace.

Procédure

1. Communication initiale avec l'employé

• Reconnaissez le problème :
  • Saluez l'employé et remerciez-le d'avoir signalé le problème.
  • Vérifiez que vous êtes au courant de la panne de Gmail et que vous êtes là pour les aider.
• Rassemblez des informations :
  • Posez les questions suivantes à l'employé pour recueillir des informations pertinentes :
    • Quels problèmes spécifiques rencontrez-vous avec Gmail ? (par exemple, impossible de se connecter, messages d'erreur, etc.)
    • Quand est-ce que le problème a commencé ?
    • D'autres employés rencontrent-ils des problèmes similaires ?
    • Avez-vous essayé d'accéder à Gmail depuis différents appareils ou navigateurs ?
    • Êtes-vous connectée au VPN de l'entreprise (le cas échéant) ?
• Définissez les attentes :
  • Informez l'employé que vous allez enquêter sur le problème et lui fournirez des mises à jour au fur et à mesure que vous collecterez de plus amples informations.
  • Dites-leur que vous allez également vérifier s'il y a des pannes ou des incidents connus signalés par d'autres utilisateurs.

2. Étapes de dépannage initiales pour l'employé

Pendant que l'agent informatique enquête sur le problème, demandez à l'employé de suivre les étapes de dépannage suivantes :

• Vérifiez la connexion Internet :
  • Assurez-vous que l'appareil de l'employé est connecté à Internet. Ils peuvent le faire en essayant d'accéder à d'autres sites Web ou applications.
• Videz le cache du navigateur :
  • Demandez à l'employé de vider le cache de son navigateur et de vider les cookies. Cela permet souvent de résoudre les problèmes liés au chargement des applications Web.
  • Indiquez les étapes générales suivantes :
    1. Ouvrez les paramètres du navigateur.
    2. Accédez à la section Confidentialité ou Historique.
    3. Sélectionnez l'option permettant d'effacer les données de navigation, en veillant à ce que les cookies et les images/fichiers mis en cache soient inclus.
• Essayez un autre navigateur :
  • Demandez à l'employé d'essayer d'accéder à Gmail à l'aide d'un autre navigateur Web (Chrome, Firefox, Edge, par exemple) afin de déterminer si le problème est spécifique au navigateur.
• Désactivez les extensions de navigateur :
  • Suggérez à l'employé de désactiver temporairement toutes les extensions de navigateur, en particulier les bloqueurs de publicités ou les extensions de sécurité, qui peuvent interférer avec Gmail.
• Consultez la page d'état de Gmail :
  • Dirigez l'employée vers le tableau de bord de statut de Google Workspace (https://www.google.com/appsstatus) pour vérifier s'il y a des pannes ou des problèmes liés à Gmail.
• Redémarrer l'appareil :
  • Recommandez à l'employé de redémarrer son appareil pour rafraîchir le système et résoudre tout problème temporaire.