Création d'un ticket de problème et lancement d'un processus de modification (SOP)

Objectif

Ce SOP fournit aux agents informatiques une approche structurée pour créer un ticket de problème, joindre les incidents connexes et lancer un processus de modification pour les demandes de gestion des incidents problématiques. Cela garantit le suivi et la résolution des problèmes récurrents de manière efficace.

Champ d'application

Ce document s'adresse à tous les agents informatiques impliqués dans les processus de gestion des problèmes et de gestion du changement au sein de l'organisation.

Procédure

1. Identifier la nécessité d'un ticket problématique

• Un ticket problématique devrait être créé lorsque :
  • De nombreux incidents apparemment liés au même problème sous-jacent ont été signalés.
  • Un incident a été identifié comme un problème récurrent nécessitant une enquête plus approfondie.
  • Il est nécessaire d'analyser la cause première d'un incident pour éviter qu'il ne se reproduise.

2. Création d'un ticket d'anomalie

• Accédez au système de gestion des problèmes :
  • Connectez-vous à l'outil ITSM (par exemple, Zendesk) et accédez à la section de gestion des problèmes.
• Lancer un nouveau ticket problématique :
  • Cliquez sur l'option pour créer un nouveau ticket problématique.
  • Remplissez les champs obligatoires, notamment :
    • Titre : Donnez un titre clair et concis qui résume le problème (par exemple, « Panne de Gmail, problème récurrent »).
    • Description : Incluez une description détaillée du problème, notamment :
      • Symptômes observés.
      • Impact sur les utilisateurs et les opérations commerciales.
      • Toutes les chronologies ou tendances pertinentes observées.
    • Niveau de priorité : attribuez un niveau de priorité approprié en fonction de l'impact et de l'urgence du problème.

3. Joindre les incidents connexes

• Associez les incidents au ticket du problème et attribuez-les à l'équipe du réseau :
  • Identifiez tous les tickets d'incidents connexes qui ont été signalés par les utilisateurs concernant le même problème.
  • Utilisez le système de gestion des incidents pour rechercher et sélectionner les tickets d'incident pertinents.
  • Joignez ou associez ces incidents au ticket d'anomalie récemment créé. Cela peut généralement être fait en :
    • En sélectionnant l'option « Associer des incidents » ou « Joindre des incidents ».
    • Rechercher les numéros ou les titres des billets d'incident et confirmer la sélection.

4. Lancer un processus de changement

• Déterminez la nécessité d'un changement :
  • Déterminez si une modification est nécessaire pour résoudre le problème. Cela peut inclure des mises à jour logicielles, des modifications de configuration ou des modifications d'infrastructure.
• Créer une demande de modification :
  • Accédez à la section Gestion des modifications de l'outil ITSM.
  • Cliquez sur l'option pour créer une nouvelle demande de modification.
  • Remplissez les champs obligatoires, notamment :
    • Titre : Donnez un titre clair à la demande de modification (par exemple, « Demande de modification pour Gmail Server Fix »).
    • Description : Incluez une description détaillée du changement, y compris :
      • Objectif du changement.
      • Mesures à prendre pour mettre en œuvre le changement.
      • Impact attendu sur les utilisateurs et les systèmes.
    • Type de changement : Spécifiez le type de changement (standard, urgent ou normal, par exemple).
    • Évaluation des risques : Procédez à une évaluation des risques et documentez tous les risques potentiels liés au changement.
• Associez la demande de modification au ticket problématique :
  • Assurez-vous que la demande de modification est liée au ticket problématique correspondant à des fins de suivi. Cela peut généralement être fait en :
    • En sélectionnant l'option « Lier une demande de modification » ou « Joindre une demande de modification ».
    • Rechercher le numéro ou le titre du billet qui pose problème et confirmer la sélection.

5. Documentation et communication

• Documentez toutes les actions :
  • Assurez-vous que toutes les mesures prises, y compris la création du ticket de problème, la mise en relation des incidents et le lancement de la demande de modification, sont documentées dans l'outil ITSM.
  • Incluez toutes les notes ou commentaires pertinents susceptibles de faciliter le processus de résolution.
• Communiquez avec les parties prenantes :
  • Informer les parties prenantes concernées (par exemple, la direction, les utilisateurs concernés) de la création du ticket de problème et du lancement du processus de modification.
  • Fournissez des mises à jour si nécessaire tout au long du processus de résolution.

6. Suivi et résolution

• Suivez l'évolution du ticket problématique et de la demande de modification.
• Une fois le changement mis en œuvre, vérifiez que le problème a été résolu et que les incidents connexes sont résolus.
• Documentez les mesures de résolution prises et les leçons apprises pour référence future.