지메일 중단 문제 진단을 위한 표준 운영 절차 (SOP)

목적

이 SOP는 IT 에이전트에게 Gmail 가동 중단을 겪고 있는 직원을 진단하고 소통할 수 있는 구조화된 접근 방식을 제공해요.문제를 조사하는 동안 직원들이 취해야 할 초기 문제 해결 단계도 포함돼요.

이 문서는 Gmail 장애 관련 사고를 처리하는 모든 IT 에이전트에게 적용되며 일관되고 효과적인 대응을 보장하기 위한 거예요.

문제 인정하세요:
- 직원에게 인사하고 문제 신고해 줘서 고마워요.
- Gmail 장애를 알고 있고 도움을 주러 왔는지 확인하세요.
정보 수집:
- 직원에게 다음 질문을 해서 관련 정보를 수집하세요.
  - Gmail에서 구체적으로 어떤 문제를 겪고 계세요?(예: 로그인 불가, 오류 메시지 등)
  - 문제가 언제 시작됐어요?
  - 다른 직원들도 비슷한 문제를 겪고 있나요?
  - 다른 기기나 브라우저에서 Gmail에 접속해 보셨어요?
  - 회사 VPN에 연결되어 있어요 (해당하는 경우)?
기대치를 설정하세요:
- 직원에게 문제를 조사하겠다고 알리고 추가 정보가 수집되면 업데이트를 제공하세요.
- 다른 사용자들이 신고한 알려진 정전이나 사고도 확인할 수 있다고 알려주세요.

IT 담당자가 문제를 조사하는 동안 직원에게 다음 문제 해결 단계를 수행하라고 지시하세요.

인터넷 연결 확인:
- 직원 기기가 인터넷에 연결되어 있는지 확인하세요.다른 웹사이트나 애플리케이션에 접속해서 이걸 할 수 있어요.
브라우저 캐시 지우기:
- 직원에게 브라우저 캐시와 쿠키를 지우라고 지시하세요.이렇게 하면 웹 애플리케이션 로딩과 관련된 문제가 해결되는 경우가 많아요.
- 다음과 같은 일반적인 단계를 제공하세요.
  1. 브라우저 설정을 여세요.
  2. 프라이버시 또는 기록 섹션으로 이동해요.
  3. 브라우징 데이터를 지우는 옵션을 선택해서 쿠키와 캐시된 이미지/파일이 포함되도록 하세요.
다른 브라우저를 사용해 보세요.
- 직원에게 다른 웹 브라우저 (예: 크롬, 파이어폭스, 엣지) 로 Gmail에 접속해 보고 브라우저별 문제인지 확인하라고 하세요.
브라우저 확장 프로그램 비활성화:
- 직원에게 브라우저 확장 프로그램, 특히 Gmail을 방해할 수 있는 광고 차단기나 보안 확장 프로그램을 일시적으로 사용 중지하라고 제안하세요.
지메일 상태 페이지 확인:
- 직원에게 Google 워크스페이스 상태 대시보드 (https://www.google.com/appsstatus) 로 안내해서 Gmail에 중단이나 문제가 보고됐는지 확인해요.
기기 재시작:
- 직원이 기기를 다시 시작하여 시스템을 새로 고치고 일시적인 결함을 해결하라고 추천해요.