문제 티켓 생성 및 변경 프로세스 시작 (SOP)

목적

이 SOP는 IT 에이전트에게 문제 티켓을 생성하고, 관련 인시던트를 첨부하고, 문제 인시던트 관리 요청에 대한 변경 프로세스를 시작하는 구조화된 접근 방식을 제공해요.이렇게 하면 반복되는 문제를 추적하고 효율적으로 해결할 수 있어요.

이 문서는 조직 내 문제 관리 및 변경 관리 프로세스에 관련된 모든 IT 에이전트에게 적용돼요.

문제 티켓은 다음과 같은 경우에 생성되어야 해요.
- 동일한 근본적인 문제와 관련된 것으로 보이는 사고가 여러 건 보고됐어요.
- 사고가 반복되는 문제로 확인되어 추가 조사가 필요해요.
- 사고가 나중에 발생하지 않도록 하려면 사고의 근본 원인을 분석해야 해요.

변화의 필요성 결정:
- 문제 해결을 위해 변경이 필요한지 평가해 보세요.여기에는 소프트웨어 업데이트, 구성 변경 또는 인프라 수정이 포함될 수 있어요.
변경 요청 생성:
- ITSM 도구의 변경 관리 섹션으로 이동해요.
- 새 변경 요청을 만들려면 옵션을 클릭하세요.
- 다음을 포함한 필수 필드를 채워주세요.
  - 제목: 변경 요청의 명확한 제목을 입력해 주세요 (예: “Gmail 서버 수정을 위한 변경 요청”).
  - 설명: 다음을 포함하여 변경에 대한 자세한 설명을 포함하세요.
    - 변화의 목적이에요.
    - 변경 사항을 적용하기 위해 취해야 할 조치예요.
    - 사용자와 시스템에 미칠 것으로 예상되는 영향이에요.
  - 변경 유형: 변경 유형 (예: 표준, 긴급 또는 정상) 을 지정하세요.
  - 위험 평가: 위험 평가를 수행하고 변경과 관련된 잠재적 위험을 문서화하세요.
변경 요청을 문제 티켓에 연결하세요:
- 추적 목적으로 변경 요청이 해당 문제 티켓에 연결되어 있는지 확인하세요.보통 이렇게 할 수 있어요:
  - “링크 변경 요청” 또는 “변경 요청 첨부” 옵션 선택.
  - 문제 티켓 번호나 제목을 검색하고 선택 확인해요.

모든 행동을 문서화하세요:
- 문제 티켓 생성, 인시던트 연결, 변경 요청 시작 등 취해진 모든 조치가 ITSM 도구에 문서화되어 있는지 확인하세요.
- 해결 절차에 도움이 될 수 있는 관련 메모나 의견을 포함하세요.
이해관계자들과 소통하세요:
- 관련 이해 관계자 (예: 경영진, 영향을 받는 사용자) 에게 문제 티켓 생성과 변경 프로세스 시작에 대해 알려줘요.
- 해결 과정 전반에 걸쳐 필요에 따라 업데이트를 제공하세요.