Standard Operating Procedure (SOP) voor het diagnosticeren van problemen met Gmail-uitval

Doel

Deze SOP biedt IT-agenten een gestructureerde aanpak om een diagnose te stellen en te communiceren met werknemers die te maken hebben met Gmail-uitval. Het omvat de eerste stappen voor probleemoplossing die werknemers moeten nemen terwijl het probleem wordt onderzocht.

Toepassingsgebied

Dit document is van toepassing op alle IT-agenten die incidenten behandelen die verband houden met Gmail-uitval en is bedoeld om te zorgen voor een consistente en effectieve reactie.

Procedure

1. Eerste communicatie met de werknemer

• Ik erken het probleem:
  • Begroet de werknemer en bedank hem voor het melden van het probleem.
  • Bevestig dat u op de hoogte bent van de storing met Gmail en dat u er bent om hen te helpen.
• Informatie verzamelen:
  • Stel de werknemer de volgende vragen om relevante informatie te verzamelen:
    • Welke specifieke problemen ondervindt u met Gmail? (bijv. niet in staat om in te loggen, foutmeldingen, enz.)
    • Wanneer is het probleem begonnen?
    • Ondervinden andere werknemers soortgelijke problemen?
    • Hebt u geprobeerd Gmail te openen vanaf verschillende apparaten of browsers?
    • Bent u verbonden met de VPN van het bedrijf (indien van toepassing)?
• Stel verwachtingen in:
  • Laat de werknemer weten dat u het probleem zult onderzoeken en geef updates als u meer informatie verzamelt.
  • Laat hen weten dat u ook zult controleren of er bekende storingen of incidenten zijn die door andere gebruikers zijn gemeld.

2. Eerste stappen voor probleemoplossing voor de werknemer

Terwijl de IT-agent het probleem onderzoekt, moet de medewerker de volgende stappen voor probleemoplossing uitvoeren:

• Controleer de internetverbinding:
  • Zorg ervoor dat het apparaat van de werknemer is verbonden met het internet. Ze kunnen dit doen door te proberen toegang te krijgen tot andere websites of toepassingen.
• Browsercache wissen:
  • Instrueer de werknemer om het cachegeheugen en de cookies van zijn browser te wissen. Dit kan vaak problemen oplossen die verband houden met het laden van webtoepassingen.
  • Voer de volgende algemene stappen uit:
    1. Open de instellingen van de browser.
    2. Navigeer naar de sectie over privacy of geschiedenis.
    3. Selecteer de optie om browsegegevens te wissen, waarbij u ervoor zorgt dat cookies en afbeeldingen/bestanden in het cachegeheugen worden opgenomen.
• Probeer een andere browser:
  • Vraag de werknemer om te proberen Gmail te openen met een andere webbrowser (bijvoorbeeld Chrome, Firefox, Edge) om te bepalen of het probleem browserspecifiek is.
• Browserextensies uitschakelen:
  • Stel voor dat de werknemer alle browserextensies tijdelijk uitschakelt, met name adblockers of beveiligingsextensies, die Gmail kunnen hinderen.
• Bekijk de Gmail-statuspagina:
  • Stuur de werknemer naar het Google Workspace Status Dashboard (https://www.google.com/appsstatus) om te controleren of er storingen of problemen met Gmail zijn gemeld.
• Start het apparaat opnieuw op:
  • Ik raad de werknemer aan om het apparaat opnieuw op te starten om het systeem te vernieuwen en eventuele tijdelijke problemen op te lossen.