Een probleemticket aanmaken en een wijzigingsproces starten (SOP)

Doel

Deze SOP biedt IT-agenten een gestructureerde aanpak om een probleemticket op te stellen, gerelateerde incidenten bij te voegen en een wijzigingsproces in gang te zetten voor verzoeken om probleemincidentenbeheer. Dit zorgt ervoor dat terugkerende problemen efficiënt worden gevolgd en opgelost.

Toepassingsgebied

Dit document is van toepassing op alle IT-agenten die betrokken zijn bij probleembeheer en veranderingsbeheerprocessen binnen de organisatie.

Procedure

1. Vaststellen of er een probleemticket nodig is

• Er moet een probleemticket worden aangemaakt wanneer:
  • Er zijn meerdere incidenten gemeld die verband lijken te houden met hetzelfde onderliggende probleem.
  • Er is vastgesteld dat een incident een terugkerend probleem is dat nader onderzoek vereist.
  • Het is nodig om de hoofdoorzaak van een incident te analyseren om toekomstige gebeurtenissen te voorkomen.

2. Een probleemticket aanmaken

• Toegang tot het probleembeheersysteem:
  • Meld u aan bij de ITSM-tool (bijvoorbeeld Zendesk) en ga naar de sectie Probleembeheer.
• Een nieuw probleemticket aanmaken:
  • Klik op de optie om een nieuw probleemticket aan te maken.
  • Vul de verplichte velden in, waaronder:
    • Titel: Geef een duidelijke en beknopte titel waarin het probleem wordt samengevat (bijvoorbeeld „Gmail Outage - Recurring Issue”).
    • Beschrijving: Voeg een gedetailleerde beschrijving van het probleem toe, waaronder:
      • Er zijn symptomen waargenomen.
      • Gevolgen voor gebruikers en bedrijfsactiviteiten.
      • Alle relevante tijdlijnen of patronen die zijn waargenomen.
    • Prioriteitsniveau: Ken een passend prioriteitsniveau toe op basis van de impact en urgentie van het probleem.

3. Bijvoegen van gerelateerde incidenten

• Incidenten koppelen aan het probleemticket en toewijzen aan het Network-team:
  • Identificeer alle gerelateerde incidenttickets die door gebruikers zijn gemeld met betrekking tot hetzelfde probleem.
  • Gebruik het incidentenbeheersysteem om de relevante incidenttickets te zoeken en te selecteren.
  • Voeg deze incidenten toe aan of koppel ze aan het nieuw aangemaakte probleemticket. Dit kan gewoonlijk worden gedaan door:
    • Selecteer de optie om „Incidenten te koppelen” of „Incidenten bij te voegen”.
    • Zoeken naar de ticketnummers of titels van het incident en de selectie bevestigen.

4. Een wijzigingsproces starten

• Bepaal de noodzaak van een verandering:
  • Beoordeel of er een wijziging nodig is om het probleem op te lossen. Dit kunnen software-updates, wijzigingen in de configuratie of aanpassingen van de infrastructuur omvatten.
• Een wijzigingsverzoek aanmaken:
  • Navigeer naar het gedeelte voor wijzigingsbeheer van de ITSM-tool.
  • Klik op de optie om een nieuw wijzigingsverzoek in te dienen.
  • Vul de verplichte velden in, waaronder:
    • Titel: Geef een duidelijke titel voor het wijzigingsverzoek (bijvoorbeeld „Change Request for Gmail Server Fix”).
    • Beschrijving: Voeg een gedetailleerde beschrijving van de wijziging toe, waaronder:
      • Doel van de wijziging.
      • Stappen die moeten worden genomen om de wijziging door te voeren.
      • Verwachte gevolgen voor gebruikers en systemen.
    • Wijzigingstype: Specificeer het type wijziging (bijvoorbeeld standaard, noodsituatie of normaal).
    • Risicobeoordeling: voer een risicobeoordeling uit en documenteer eventuele risico's die aan de wijziging zijn verbonden.
• Koppel het wijzigingsverzoek aan het probleemticket:
  • Zorg ervoor dat het wijzigingsverzoek gekoppeld is aan het bijbehorende probleemticket voor traceerdoeleinden. Dit kan gewoonlijk worden gedaan door:
    • Selecteer de optie „Wijzigingsverzoek koppelen” of „Wijzigingsverzoek bijvoegen”.
    • Zoeken naar het ticketnummer of de titel van het probleem en de selectie bevestigen.

5. Documentatie en communicatie

• Alle acties documenteren:
  • Zorg ervoor dat alle genomen maatregelen, waaronder het aanmaken van het probleemticket, het koppelen van incidenten en het initiëren van het wijzigingsverzoek, worden gedocumenteerd in de ITSM-tool.
  • Voeg alle relevante opmerkingen of opmerkingen toe die kunnen helpen bij het afwikkelingsproces.
• Communiceer met belanghebbenden:
  • Informeer relevante belanghebbenden (bijv. het management, betrokken gebruikers) over de creatie van het probleemticket en de start van het wijzigingsproces.
  • Verstrek zo nodig updates tijdens het hele afwikkelingsproces.

6. Opvolging en oplossing

• Volg de voortgang van het probleemticket en de wijzigingsaanvraag.
• Nadat de wijziging is doorgevoerd, moet u controleren of het probleem is opgelost en of de gerelateerde incidenten zijn opgelost.
• Documenteer de genomen stappen voor een oplossing en eventuele lessen die zijn geleerd, zodat u ze in de toekomst kunt raadplegen.